工務店経営はCS戦略より、今こそES戦略視点を

少しばかり極論にはなってしまうが、工務店事業という仕組みは概ね家業である。一般的に家業では、労働時間【インプット】に注力を向け、企業は創出する価値【アウトプット】に注力していく。

マネージメントという管理視点から分かりやすく解説すると、工務店事業のような家業の会社マネージメントでは、より沢山の仕事を受注し成果を上げる為の管理業務に執着し、そしてCS【顧客満足】を最大化させていく戦略を模索していくが、逆に仕組みで動く企業というものは、同じ成果をより短い時間と少ない労力で、いかに無駄を削減し、ES【従業員満足】をしっかり重視して行こうとする。

住宅業界におけるこれからの働き方改革という大きな波が迫っている環境下で、それ以前に現在の貴重な現場監督が退職したり、また現場を支える職人達になり手がいなくなって行く流れは、多くの理由があるにせよ、少なくとも自らの仕事に対する誇りや満足感が満たされていない仕事環境であることをまず理解しなければならない。こんな環境下で、不足した人員を補うための労働効率化という二次的発想は、非常に危険である。

顧客満足を最大化させる為に、社内を疲弊させたり、下請負関係にWIN LOSEという駆け引き関係をもたらすということは、結果、本当の顧客満足を生み出せない社内文化が存在しているということである。しかし現在の工務店事業の進め方は、なんとなく顧客満足を促進させながら、時間効率や労働効率までも欲張って考えてしまいがちである。近年では様々な情報クラウドやIT環境を取り入れ、あたかも顧客満足と従業員満足の両輪を一気に回しているように見えるが、中々上手く実現できない。

ここで大切なことは、従業員が満足したり、自分達の仕事やサービスを誇りに感じないというマインドが仕事を目的化させていることである。そして自分達の仕事の価値がどのように創り出されているのかが、気付かないという哀れな状況下に取り巻かれ、全く社内に自創社員が生まれず、指示待ち文化に拍車をかけてしまう結末となっている。

企業という目的は顧客の創造にあるからこそ、マーケティングとイノベーションがある。そしてその2つを実現する為にも、マネージメントの必要性がある訳である。また、マーケティングは顕在需要の創造であり、またイノベーションは潜在需要の創造である。地域の工務店事業というもののサービス価値を創造する為には、顕在化された仕事のマネージメントという管理業務も大切であるが、やはり地域に潜在化している様々なライフサイクルからイノベーションという発想で、自らが取り組む家づくりというものの価値を色々検討し、創造してもらいたい。

その為には、限られた人材資源を如何に自創化させなくてはならない。つまり、働く従業員が自分達のサービスに誇りを持ち、サービス改善に自らが率先し、周りから認めてもらえる環境づくりこそがやりがいとなり、従業員満足となる。

そんな従業員が会社に溢れていけば、きっと素晴らしい顧客満足を生み出すサービスとなり、社員が自らの価値を感じながら沢山のファンづくりを実践し、結果、顧客の創造という成果を生み出すに違いない。